Burocracia à casa

Entrar em contacto com instituições portuguesas é sempre uma experiência inspiradora e carregada de memórias para quem, como eu, se encontra há bastante tempo longe de Portugal.
Com o passar dos meses, comecei-me a habituar a ser tratada com respeito por parte daqueles que me prestam serviços. Comecei a habituar-me a ver uma atitude marcada pelo civismo e pela educação e por uma forte noção de colaboração para a prossecução de interesses comuns. 
Habituei-me a ver as pessoas a sorrirem umas às outras e a evitarem conflitos mesquinhos em nome de uma convivência harmoniosa. 
Tornou-se rotina observar o brio com que as pessoas cumprem a sua função e a facilidade com que aceitam críticas construtivas em nome da qualidade. 
Aparentemente, aqui, as pessoas preocupam-se em conhecerem aquilo de que falam, em esclarecerem as dúvidas dos demais e a entenderem o conteúdo do papel que desempenham. Não dizem coisas à toa, não fazem as coisas “em cima do joelho”, não respondem a despachar, não se indignam por terem de fazer o seu trabalho, não fazem o utente/ cliente perder tempo. 
E fazem isto tudo sem enfado, “trombas” mas sim com genuína boa vontade, de quem não está sob a ameaça de um livro de reclamações ou de uma queixa ao superior hierárquico. E fazem-no perante alguém que, como eu, não fala fluentemente a língua.
Assim que contacto qualquer instituição portuguesa, sinto logo no ar e no tom da resposta o “deixa-andar” tão característico da nossa cultura. Ninguém diz que não sabe nem ninguém procura saber. Preferem lançar o utente, qual “batata quente”, num pingue-pongue de departamentos/linhas/guichets imaginários, fazendo-o perder tempo, paciência e dinheiro em chamadas internacionais intermináveis que nunca resolvem nada.
O argumento do “sistema está lento/ em baixo” continua a ser tão válido em 2018, em Portugal, como o era em 1990. E ninguém se envergonha de o utilizar.
As Marias Alziras e os Joaquins Santos, funcionários públicos, sofreram uma “reciclagem profissional” que nada lhes ensinou para além de uns tiques comunicacionais que repetem maquinalmente ao utente, sem lhe resolverem o problema. Os demais “colaboradores” trabalham a recibo-verde e são demasiado mal pagos e maltratados pela hierarquia, pelos horários e pelos colegas para se preocuparem em perceber aquilo que dizem. Por seu turno, os diretores, chefes de divisão, secção e gabinete instituem um rol de salamaleques que tem de ser desfiado antes sequer do problema do utente poder ser exposto.
Podemos sempre recorrer às plataformas e aos serviços online, claro está. Se as plataformas não fossem concebidas para não serem utilizadas por pessoas e para não terem qualquer utilidade real, até poderiam ajudar. 
Infelizmente, foram concebidas apenas para os seus mentores aparecerem no telejornal no dia da sua inauguração e para justificarem gastos do erário público. Mais uma vez, depois de introduzidos um sem-número de códigos, palavras-passe e verificações de identidade, constatamos que o nosso ficheiro está vazio. Talvez porque os mentores da moderníssima plataforma se esqueceram de migrar a informação dos utentes para lá ou porque os “links” que lá colocam não vão dar a lado nenhum, ou porque o site é incompatível com os “browsers” mais utilizados. 
Tudo resulta no mesmo: o problema continua sem ser resolvido. 
Gostaria de achar que isto era algo pessoal mas não creio. Afinal de contas, eu não tenho 75 anos, nem assino de cruz, já tive acesso a tecnologia mais do que uma vez na vida e, para cúmulo, falo Português e sou portuguesa. 
O que faria se não fosse esse o caso.

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